确保联络中心即服务(CCaaS)顺利迁移的10个最佳实践

发布日期:2021-08-10 02:29   来源:未知   

  CTI论坛(编译/老秦):为了满足当今客户的需求,许多联络中心在规划其CX未来时都在寻求云服务。但就像任何技术迁移一样,将联络中心移动到云端并不是供应商广告承诺的简单、无痛的过程。这需要大量的工作。

  作为一名独立顾问,我已经帮助多个客户将他们的联络中心转移到云解决方案,以下是我发现在过渡过程中有帮助的一些事情:

  --虽然云提供商将提供一个框架来收集建立新联络中心所需的信息,但您仍需要投入大量工作来建立云联络中心。必须有人(员工或外部资源)能够花时间收集所需的所有信息。此人应充分了解您现有的操作,并有能力将其转化为新的解决方案。

  --您可能需要自己进行一些或很多构建。虽然有些提供商从您那里获取信息并构建联络中心座席和队列,但并非所有提供商都是这样。我最近完成了一个项目,提供商只创建了实际的调用流逻辑;客户必须创建所有其他元素。对于这个客户,我构建了工作时间、假期计划、队列、座席、在整个呼叫流中播放的提示以及呼叫分类状态类别(仅举几个较大的任务)。这些任务需要很多努力,而内部员工没有时间或能力自己完成。

  --使用新的解决方案,您很可能能够自己进行许多常见的更改,而不是打开IT标签。在我参与的云部署中,这种方法是最大的成功之一。联络中心可以随时更改通知、日程安排和特殊条件。但是,您的员工了解设置非常重要,这样他们在进行这些调整时就不会产生问题。在您确定呼叫流程时让他们参与进来,为他们提供日后做出更改的基础。

  --一些提供商将PSTN连接到电话系统之外的世界作为其服务的一部分--而有些则没有。在最近的一个项目中,联络中心将呼叫转接到一个10位数的电话号码,以便座席接听。电话号码可以是手机,也可以是办公室电话系统的分机。实际拨号音不是由联络中心解决方案本身提供的。

  --云解决方案的设计通常假设用户将其计算机用作软电话,通过连接到计算机的USB耳机接听电话。联络中心和/或软电话软件可能与旧的操作系统不兼容,可能需要升级。鉴于目前我们都面临的供应链问题,这可能会产生问题。

  --当您离上线日期越来越近时,您可能会对新的解决方案感到非常满意。但是,对于您的座席和不属于实施团队的其他工作人员来说,该解决方案将是全新的。他们需要时间熟悉新工具和可能的新流程。

  --您需要告诉用户您为什么要进行更改,并解释新解决方案将给他们带来的好处。让他们了解他们将要做的事情(如参加培训)以及变更的时间范围。

  --在最近的一个项目中,联络中心座席在移动到联络中心解决方案之前收到了新的笔记本电脑,这给了他们调整新笔记本电脑的时间。当他们转到新的联络中心时,起初只是语音,然后是电子邮件和聊天。将变化间隔开,让员工有时间掌握一套新的技能,而不会不知所措。

  间--超出供应商提供的测试计划(如果他们确实提供了测试计划),并测试特定联络中心特有的每个场景。不要忘记在测试期间查看报告,并确保数据正确填充。

  --坚持让您的提供商制作一张图表,清楚地显示从来电者拨打电话到座席接听电话的这段时间内,新解决方案将如何运行。

  此外,这里还有其他一些技巧可以节省时间,也可以为您节省一些过渡方面的麻烦:

  记录您现有的联络中心配置、呼叫流程和IVR逻辑。这将为您设计新解决方案提供一个起点,并将为您节省大量时间。

  移动到云计算是一大步,可能带来巨大的好处。这不是一个简单的改变,它需要一个合适的人来指导这个过程。不要低估变革可能给员工带来的压力。培训和沟通是成功过渡的关键要素。香港惠泽手机网

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